体验式调查汽车直营店：服务水平到底好不好？

随着汽车消费市场的逐步成熟，消费者对购车体验的要求也日益精细化。汽车直营店，作为汽车厂商与消费者之间的关键桥梁，其服务水平的高低直接决定了消费者的购车满意度和品牌忠诚度。值此一年一度的3·15消费者权益日之际，《中国汽车报》记者深入市场，进行了一次针对不同品牌汽车直营店服务水平的体验式调查。此次调查旨在全面揭示各品牌在服务方面的差异，同时挖掘出直营店服务的共同优势和不足之处，为消费者提供更为客观、全面的购车参考，助力他们在购车过程中做出更明智的决策。

售前咨询服务：

热情专业 主动到位

本次调查，记者精选了五家备受关注的新能源汽车品牌直营门店进行深度体验。购车过程中，售前咨询服务是消费者与品牌建立初步联系的关键环节，其质量直接影响着消费者的购车决策和后续体验。因此，记者重点从以下几个方面对售前咨询服务进行了细致的调查：

首先，我们考察了接待态度。在岚图汽车、蔚来汽车、极氪汽车、理想汽车、特斯拉的直营门店中，记者发现工作人员均展现出了极高的专业素养和热情态度。他们不仅及时回应消费者的问题，还主动引导客户静态体验展车，详细解答关于产品特性的疑问。

其次，产品知识方面也是记者重点考察的内容。这些门店的销售人员对产品知识掌握得相当全面，能够准确地向消费者介绍各款车型的特点和优势。在岚图直营店，销售人员详细介绍了岚图追光PHEV的央企背景、高品质配置以及性价比优势；而在极氪直营店，销售人员则重点突出了极氪001的800V高压平台和超长续驶里程等技术亮点。

试驾服务也是售前咨询服务中不可或缺的一环。各品牌门店均提供了规范的试驾服务，包括驾照查验、试驾协议签订以及试驾路线说明等。试驾过程中，销售人员还针对产品特性进行了现场讲解，让消费者能够更加直观地感受产品的优势。

在试驾环节，记者体验了各品牌的智能配置和驾驶性能。例如，岚图追光PHEV的强劲动力给人留下了深刻印象，而蔚来ES6的城市NOA能力也展现出较高的智能驾驶水平。此外，各品牌的自动泊车功能均表现出色，实现了精准停车。

通过本次调查，记者发现这五家新能源汽车品牌的直营门店在售前咨询服务方面均表现出较高的水准。他们不仅拥有专业的销售团队，还提供了规范的试驾服务，让消费者能够更加全面地了解产品。这也为消费者在购车过程中提供了更加客观、全面的参考依据。

售中交易流程：

价格透明 各有侧重

售中交易流程作为汽车直营店服务的核心环节，对于确保消费者的购车体验和合理控制购车成本至关重要。在本次体验调查中，记者主要从价格透明度、金融服务以及合同签订三个方面对各品牌直营店进行了深入考察。

在价格透明度方面，记者发现各家直营店均表现出较高的诚信度。销售人员能够清晰、详细地列出车辆售价、优惠政策以及各项费用，使得消费者能够明明白白地消费。以岚图追光PHEV为例，销售人员迅速提供了详细的报价单，包括车辆售价、置换补贴、交付优惠以及贷款方案等，让消费者对购车成本有了清晰的了解。

在金融服务方面，各品牌直营店提供了多样化的金融方案以满足不同消费者的需求。例如，岚图提供了具有竞争力的金融贷款服务，包括低息贷款和零利息优惠等，为消费者提供了更加灵活的购车选择。然而，不同品牌在金融服务方面也存在差异，如蔚来汽车则没有提供零利息优惠，但在保险方面给予消费者更多自主选择的空间。

在合同签订环节，记者观察到各品牌直营店均采用了规范、公正的合同签订流程。合同内容明确、详尽，双方权责清晰，不存在模糊地带。正在签署购车协议的消费者也表示，合同内容易于理解，且对双方的权益保障到位。

综上所述，各品牌直营店在售中交易流程方面均表现出较高的专业水准和服务质量。他们通过公开透明的价格、多样化的金融方案以及规范公正的合同签订流程，为消费者提供了更加便捷、安心的购车体验。这也进一步增强了消费者对品牌的信任度和忠诚度。

售后服务保障：

权益不少 保障到位

售后服务保障作为汽车直营店服务的重要组成部分，对于消费者的用车体验和品牌忠诚度具有至关重要的影响。在本次调查中，记者主要关注了维修保养、配件供应以及道路救援和充电服务等方面。

在维修保养方面，记者了解到几家企业均具备较高的服务水平。东风岚图提供了全面的无忧保障权益，包括整车质保、三电质保、免费车机娱乐流量、道路救援等，确保消费者在用车过程中的各项需求得到及时满足。极氪也提供了延长的整车质保服务和免费道路救援，为消费者提供了更加安心的用车保障。这些直营店均拥有专业的维修保养团队和完善的流程，能够为消费者提供及时、专业的服务。

在配件供应方面，各品牌直营店也表现出了较高的水平。他们通常与原厂或知名供应商合作，确保配件的质量和供应的稳定性。消费者在直营店进行维修保养时，可以放心使用原厂配件，避免因使用劣质配件而导致的安全隐患。

特别值得一提的是蔚来汽车的道路救援和充电服务。蔚来汽车在换电模式方面进行了积极探索和创新，为消费者提供了更加便捷、高效的充电体验。据蔚来官方介绍，其换电站布局广泛，日均换电量巨大，为消费者提供了充足的电力保障。同时，蔚来汽车在换电过程中还对整车进行全方位体检，确保了车辆的安全性和稳定性。

总地来说，各品牌直营店在售后服务保障方面均展现出了较高的专业水准和服务质量。他们通过提供及时、专业的维修保养服务、充足的配件供应以及便捷的道路救援和充电服务，为消费者创造了更加安心、便捷的用车环境。这也进一步提升了消费者对品牌的信任度和忠诚度。

美中不足之处：

体验感受时好时坏

本次体验式调查深入了解了不同品牌汽车直营店在服务水平上的优势和不足。直营模式因其独特的优势，如离消费者更近、快速响应市场需求、终端把控力强以及简化渠道环节提高运营效率等，在汽车市场竞争中占据了一席之地。

然而，直营模式在服务终端客户方面的高要求也暴露出一些挑战。在实际走访中，记者发现消费者对于价格稳定性存在顾虑，担心购车后价格会进一步优惠，导致老车主被“背刺”。针对这一问题，销售人员在回答时显得模棱两可，缺乏明确的限时保价政策来消除消费者的疑虑。

事实上，推出限时报价政策对于直营店来说具有重要意义。它不仅能够打消消费者的购车顾虑，减少观望情绪，还能促进销售活动的顺利进行。通过明确的价格承诺和限时优惠，直营店可以建立更加透明的价格体系，增强消费者对品牌的信任度。

此外，直营店在服务水平和专业性方面仍有待提升。部分销售人员在解答消费者问题时显得不够专业，对于政策解读和优惠活动等方面的信息掌握不够全面。这可能导致消费者在购车过程中产生疑虑，影响购车决策。

因此，汽车厂商在直营模式的发展过程中，需要更加注重服务质量的提升和专业性的加强。通过加强销售人员的培训和管理，提高服务水平和专业性，为消费者提供更加优质的购车体验。同时，汽车厂商还应积极探索新的服务模式和创新举措，以更好地满足消费者的个性化需求和市场变化。

此外，记者观察到，在商超店人流高峰期，一些体验店内导购人员明显不足，一些消费者无处咨询，只得悻悻离去。同时期，因为店内不光有潜在购车消费者，还有其他路过或者看热闹的消费者，致使店内十分拥挤，体验感受明显下降。而在人流密度下降时段，消费者面对空空如也的体验店和充满期待的店员，往往望而却步。如何保证一定水准的体验感受，是未来体验店需要解决的问题之一。

总之，直营模式在汽车市场中具有独特的优势和发展潜力。然而，面对消费者日益多样化的需求和市场竞争的加剧，汽车厂商需要不断创新和完善直营模式，提升服务水平和专业性，以赢得消费者的信任和市场的认可。

记者感言

直面用户需要及时倾听用户心声

在当今社会，汽车已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。随着汽车市场的繁荣发展，汽车品牌直营店作为汽车销售和服务的关键窗口，其服务水平的高低直接关系到消费者的购车体验和品牌忠诚度。因此，汽车品牌直营店的服务水平对于提升整个汽车行业的服务质量和竞争力至关重要。

汽车品牌直营店的基本职能涵盖了汽车销售、售后服务、维修保养等多个方面，这些职能共同构成了直营店与消费者之间的紧密关系。为了提供卓越的服务，直营店需要拥有专业的销售团队和技术团队。销售团队应具备深厚的汽车知识和丰富的销售经验，能够为消费者提供专业的购车咨询和推荐。技术团队则需要具备精湛的维修技能和经验，能够快速响应并解决消费者在车辆使用过程中遇到的问题。

除了专业团队，汽车品牌直营店还需要注重高效性。建立完善的服务流程和管理制度，确保从客户进店咨询到购车、提车、售后服务等各个环节都能迅速、顺畅地进行。此外，直营店应建立有效的投诉处理机制，对消费者的反馈和意见给予及时、积极的回应，从而不断提升客户满意度。

在贴心服务方面，汽车品牌直营店需要关注细节和提供个性化服务。如为消费者营造舒适的购车环境，提供周到的接待服务；定期推送车辆保养提醒，关心消费者的用车体验；根据消费者的需求和喜好，提供定制化的服务方案，满足他们的个性化需求。

然而，当前汽车品牌直营店在直面消费者后，仍需进一步提升倾听消费者心声的能力。只有真正了解消费者的需求，才能及时满足他们的合理诉求，从而持续进行服务升级和迭代。通过不断优化服务流程、提升服务质量，汽车品牌直营店可以赢得消费者的信任和喜爱，进而提升品牌的市场竞争力。

综上所述，汽车品牌直营店作为汽车销售和服务的重要窗口，应不断提升其服务水平，注重专业性、高效性和贴心程度。同时，积极倾听消费者的声音，满足他们的合理诉求，以持续进行服务升级和迭代，为汽车行业的繁荣发展贡献力量。

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文/图：张忠岳 编辑：郭晨 版式：李沛洋

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